【職場,旅館經營之道】–《款待:旅館17職人的極致服務之道》蘇國垚 – starryeagle | 蒼野之鷹看小說

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 旅館,對於每個在外旅遊的人都是個不陌生的名詞,大多數的人都依靠著網路評論或是口碑相傳來決定要入住的房間,但是對於旅館的好壞評價是從我們踏入旅館的那一步開始,也就是書中提供的十七種職人帶給旅客的感受,身為一名旅客對於住宿旅館硬體設備都有其基本要求,但是旅館服務人員帶來的感受卻是需要親身感受才能對住宿旅館做下評論,而這也是本書作者在談論旅館人員如何讓客人不斷回來住宿,並且帶來更多的客源。

 

書中將旅館人員分成十七種,像是訂房部經理、接機員和司機、萬事通、餐廳長、酒侍、總經理、房務員、總機、櫃檯人員等,才知道一間好的旅館,它的內部分工是很要求細節,從客戶的屬性到提供給客戶的入住經驗等等,都是必須透過職人們的分工合作,像訂房部經理擁有是否接客的主導權,遇上黑名單客戶就能決定拒接這名客戶的住房要求;萬事通則是負責滿足客戶的各種稀奇古怪要求,等於是旅館提供的全方位服務人員,不過這似乎要星級較高的飯店才有提供此項服務;總機、櫃檯人員、房務員算是旅客最常接觸到的人,他們也算是第一線工作人員,對於客戶的客訴和要求能夠接收到第一手消息。

 

旅館待客之道是以客為尊,旅館每位服務人員的細心與旅客的應對都會成為旅館被評論的原因,像是作者從基層到成為總經理的過程裡,學到許多旅館從業人員應該要注意的事項,他提到曾有一名長期住宿的老先生,每天都會提點他旅館的缺失,讓他有改進的空間,而當他成為總經理後,忙得沒有時間與旅客們打招呼時,老先生便透過秘書告知旅館服務態度變差,直到他開始又和老先生打招呼後,老先生就說旅館服務變好了,也讓人從書中窺得旅館的服務態度,是在用心對待旅客,認真看待每位旅客的需求與因應旅客的情況給予適當的協助,才能讓旅館成為旅客在外的安心住所。

 

 

【內容簡介】

來飯店的人,其實都是戴著名為客人這種面具的人,

 即使飯店人員能看出客人的素顏,也必須尊重他的面具,

 絕對不能想把他的面具拆下來,

 因為就某種意義來說,客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。-東野圭吾

   日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話,一語點出飯店的基本待客之道。

   那麼,從服務的角色出發,超乎水準,極致的款待之道,應該長什麼樣子?

   本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者,見識什麼是頂級細緻的服務;更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者,和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人,是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色,具體勾勒飯店服務內容,並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。

   蘇國垚以行李小弟為例,儘管只有短暫服務客人的時間,行李員也需要夠敏感,不能白目。首先,不能叫錯客人的名字;如果客人上次在飯店掉了東西,也不能直接詢問:「客人,這是您上次掉在這裡的傘嗎?」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏,受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太,自己要去上海出差,結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館,電話又剛好是太太接的,那就糗大了!

   又如房務員,除了專業清潔、細心服務外,還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣,轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了,就知道原來客人感冒了,便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束,原來是客人生日,那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。

   此時此刻,蘇國垚寫《款待》這本書,就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務:精緻、優良、傳統的待客之道,會在匆忙的社會中慢慢消失。

   提供一種有風格,自在不矯情、不炫耀的優雅服務,是一種藝術,是一種讓客人窩心,可以牽動他內心深處那一根弦,升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的,飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務,而是用專業知識滿足客人所需。

 

【作者介紹】 蘇國垚

   美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

   20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央飯店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

   蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年,本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。

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