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【專文】亞洲航空感動服務 躍身亞太NO.1MRO (下) | 民報 Taiwan People News

2018/04/12
【專文】亞洲航空感動服務 躍身亞太NO.1MRO (下) | 民報 Taiwan People News

感動服務 物超所值 把技代攬牢牢

對於亞航當年如何在民用機市場初試啼聲,亞洲航空董事長盧天麟分享簡單且有效的祕訣,就像業務會土法煉鋼那樣,先從取得波音認證當入門磚,並以「打廣告」方式來吸引顧客上門,讓顧客感覺物超所值。「第一架送你修修看如何?」在各方面水準都獲得不錯評價後,第2架、第3架也因為業界口耳相傳願意一試,即使面對沒有款待部分技代所產生的阻力,但透過其他的讓利來化險為夷,「本來修螺絲是要秤斤論兩的,現在螺絲的錢算我們的,夯不啷噹算下來也差了好幾百萬元,都自己吸收掉」。

另外,他向汽車業取經又能精益求精,「當某公司的技術代表到台灣來,就像修車時你兒子想要遊戲機,TOYOTA就會給他一部遊戲機,你去福特修車則可以喝一杯咖啡;女性客戶可以拿到時尚雜誌,男性客戶就會準備理財雜誌,這些服務就是要讓你賓至如歸」他強調,換成亞航,也一樣要將這些技術代表在台灣的食衣住行娛樂照顧得很好,「有位技代在夜深時突發重病,我們立刻帶他去醫院,就像照顧自己的家人,講直接點等於他的救命恩人;周末也會安排技代到台灣各處人氣景點旅遊。他寫的報告或跟你在零組件的修理溝通上,都會給你很好的指導,溝通上的順利,也讓亞航在某些方面可以獲得更好的進步建議。」

這些技代往往因為飛機料件的關係,陪同飛機在台灣可能一待就是一個月、半年甚至一年,技代在這裡等於離鄉背井,當他了解原來亞航的技術不錯,未來回到他的國家或公司時,也會成為無形的業務員。因此,盧天麟認為對於產品的維護不是只有標的本身,其實還包括照顧客戶的所有需求,在品質、價格跟交期都能達到水準之外,整個無形的服務,包括與對方董事長、技術代表的所有照顧,都是拓展業務時的勝敗關鍵。

此外,他也思索讓飛機維修業務延伸出租賃模式的可能性,亞航也許日後便能擔任飛機百貨的角色,「當亞航客戶飛機起落架壞掉了,我們跟技代說飛機起落架要送到原廠修,技代同意送修原廠後,可能3個月到半年都拿不到飛機,但現在如果亞航能有一個起落架放先借給對方用,舊的我把它拆下來送到原廠修,它現在是不是就可以飛走了?Turn-Around Time也縮短了,東西修好了再飛回來換成它的,這是不是很像汽車產業的代步概念,車子送修時我借你一輛代步車,你就可以開走繼續旅行。」


如果亞航能有一個起落架放先借給對方用,舊的我把它拆下來送到原廠修,它現在是不是就可以飛走了?

至於其他附加服務,更是盧天麟的得意之作,「亞航客製化的噴漆技術不錯,能讓這架飛機本來舊舊的,噴完後就像新的一樣;我們透過顧客授權,如果它們沒有特殊的Logo,我們便自己幫它設計,可能會問對方噴成鯊魚好不好,噴成老虎好不好?」他表示,亞航有專業的噴漆及除漆工廠,對於噴漆前如何除漆、噴漆過程怎麼封、空調怎麼抽都能妥善處理,有朝一日,說不定以後全世界的飛機公司都飛來台灣噴漆,成為另一種營運亮點。

亞航起步固然艱辛,但堅持開拓民用機市場終於慢慢有起色,「10年前這裡一架飛機都沒有,整個廠棚空空蕩蕩,但這4、5年下來真的累積出來了,從本來1年裡一架都沒有,到去年民用機就高達57架。」民用機業務的快速成長,也直接反映在公司營收上,亞洲航空2014年營收17.29億元、2015年營收21.22億元,2016年營收成長至27.3億元,都能明顯看見深耕民用機市場成為亞航業務的成長引擎。

未來藍圖 挑戰EASA認證 拚當亞太維修中心

面對未來局勢,亞航的5年計畫將挑戰取得更高難度的歐洲航空安全局 (European Aviation Safety Agency, EASA)認證,他表示唯有取得EASA認證,歐盟的飛機才會進來,目標更是直接鎖定Airbus,尤其當波音公司已說波音747未來將要全數淘汰,這些亞航當然都能接手來做,中程目標則聚焦在爭取越南航空、日本航空、關島、菲律賓宿霧航空、菲律賓亞航等機隊及印尼空軍、貝爾直升機及零附件維修等業務;另外,針對亞航興櫃上市話題,盧天麟示主要是配合政府政策,預計9月時提出申請,順利的話應該明年初上市,「從資本市場取得的資金不外乎是取得土地與興建新廠(民用機使用),大概需要6.5公頃的土地並且興建2個大廠房,這筆錢只會用在台灣投資;而國外投資上,像是西非的布吉納法索、中南美洲的宏都拉斯,以及東南亞的周邊國家,我們也會找合作夥伴來參與」。

在盧天麟心中,亞航的未來藍圖其實可以用2個Vision(願景)來說明:「第一個Vision是未來要當亞太直升機的維修中心(軍用),第二個Vision是成為亞太地區單走道飛機的維修中心」;他希望上市後的營收比例能讓軍用機與商用機的比例能從目前7:3變為6:4,甚至是5:5,當55波的那天成真,亞航每天晚上都將燈火通明,棚廠利用不分晝夜,不僅躍身為亞太首屈一指的MRO公司,也讓超過一甲子的金字招牌更加發燙。

(本文由《能力雜誌》授權刊登)


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