顧客滿意度三部曲:如何提升顧客滿意到服務升級 - 維琪,你的好感度教練

顧客滿意度三部曲:如何提升顧客滿意到服務升級 - 維琪,你的好感度教練

如何提升顧客滿意?不僅與品牌價值有關,更與顧客會不會再次回來消費有密切關係。我們從顧客滿意度與顧客忠誠度的差別,到如何提升顧客滿意,分析顧客滿意度如何提升。

滿意問卷:為顧客大分數的七種顧客關係指標

想提升顧客滿意度,首先我們要了解顧客滿意度和顧客忠誠度的差別:

滿意度與顧客忠誠度的差別

顧客滿意度是顧客對當次購買商品或服務的評價,通常服務評價高,顧客才會再次購買或向他人推薦。「再次購買」次數多,就是顧客忠誠度高。因此我們要先做好顧客滿意度,才能達到顧客忠誠度。

顧客滿意問卷的設計,目的是把顧客對這次服務品質的感受做逐一分析,從中找到可提升顧客滿意度的服務方式,分為七種指標表格如下:

顧客滿意程度的七種指標
指標 滿意程度 主要情緒特徵 情緒描述
1 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 這情況代表顧客在消費某商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍。不但會想找機會投訴,更有可能進行反宣傳來宣洩內心的不滿。
2 不滿意 氣憤、煩惱 不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣氛、煩惱狀態。在這種狀態下,顧客尚可勉強忍受,希望通過一定方式進行彌補,在適當的時候,也會進行反宣傳,提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。
3 不太滿意 抱怨、遺憾 不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下,顧客雖心存不滿,但想到現實就這個樣子,別要求過高吧,於是認了。
4 一般 無明顯正、負情緒 一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好,也說不上差,還算過得去。
5 較滿意 好感、肯定、讚許 較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和讚許狀態。在這種狀態下,顧客內心還算滿意,但按更高要求還差之甚遠,而與一些更差的情況相比,又令人安慰。
6 滿意 稱心、讚揚、愉快 滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚揚和愉快狀態。在這種狀態下,顧客不僅對自己的選擇予以肯定,還會樂於向親朋推薦,自己的期望與現實基本相符,找不出大的遺憾所在。
7 很滿意 激動、滿足、感謝 很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下,顧客的期望不僅完全達到,沒有任何遺憾,而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪,還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦,希望他人都來消費之。

顧客當下的心理滿意度,通過問卷來劃分情緒,我們就能清楚掌握顧客情緒分布點分析資料。

問卷分析:理解顧客滿意下的各種感受

除了用問卷的型態,了解每位顧客滿意度,釐清這次服務的顧客情緒點,另外還可以用一對一訪談、焦點訪談等方式先從你的超級用戶來蒐集資訊,不僅可以強化顧客對你的信任感,還能更精準掌握整體流程的體驗感。

所以我們在設計問卷時,不僅是給予「滿意」或「不滿意」的選項,更是要延伸出應用範圍。

我們從「時間」與「事件」兩種方向來思考,當一位顧客走進服務流程時,會在哪些的情緒感,以及事哪個事件影響。通常可以劃分成四種類型,分別是:

第一,產品品質

高品質是產品的基礎,只有不斷提供給顧客更好的品質,才能讓顧客產生信任感,因為你能夠為他們解決問題,所以會再次來跟你買單。

第二,實體環境

當顧客進入到實體環境時,環境的整潔、聲音、桌椅等都會影響顧客的心理感受,也會影響人們對於這趟服務流程的感受,例如,提供給高端客戶的商品或服務,就要有高檔的服務環境,彰顯顧客的身分。

第三,服務人員

真正創造服務溫度的來自「服務者」與「顧客」之間的接觸點。服務者要「主動」展現出良好的服務態度。例如:顧客進門主動問候,了解這次的需求是什麼,顧客出現疑問表情立刻主動詢問並耐心解答。

第四,突發事件

當遇到超出我們預想之外的突發事件,針對這些服務突發事件給予解決方法。

總合以上元素,可以把「顧客流程地圖」與「滿意度指標」結合,就能做出以下問卷。

顧客流程地圖 + 填寫滿意度指標
服務階段 線上 線下 線上
滿意程度 找尋關鍵字 在什麼地方點進 找到服務門市 進入服務環節 行動流程 服務價值感動點 服務體驗結尾 後端服務

很滿意

           
滿意                
較滿意                
一般                
不太滿意                
不滿意              
很不滿意                
觸動點
觸動性質 哪個流程階段 描述說明
產品品質 範例:服務價感動點 範例:原本需要開機十分鐘,換新產品只需要10秒。
實體環境 範例:進入到門市 範例:找到門市後,門市的燈光、氛圍感覺品牌很有質感。
軟性服務 範例:服務人員不了解 範例:找服務人員解決問題時,服務者不懂顧客要解決的真正問題。
突發事件 範例:關鍵字搜尋 範例:在搜尋時,網頁會常常找不到真正需要的內容。
備註 內容的描述愈具體,愈能清楚知道真正的問題點。
強化與保存
改進點:  
保持點:  

透過以上問卷,我們可以分析每個「很滿意」與「不滿」的情緒點是因為哪個事情影響到的情緒,就能確實針對不滿意的地方進行改進,以及滿意的地方進行系統強化我們的優勢,讓服務品質能夠被複製到其他地方。

以服務品質培養品牌忠誠度:創造驚喜化服務

除了從顧客體驗的過程來強化服務滿意度,能創造「超乎情緒感」來提升滿意度,這就是「驚喜化服務」。

「驚喜化服務」是指提供的服務時,超出顧客的預期,顧客因此感到意外的驚喜,同時提升顧客滿意度。例如:原本承諾顧客服務是6小時完成,卻只花3小時內完成,超出顧客的預期,能帶給顧客驚喜感。

設計「驚喜點」,需要創造出三個特殊需求點:

第一:特殊的需求

特殊需求主要是顧客主動提出額外的需求,我們能夠在當下給予對應的服務,例如:顧客提出他需要菜單之外的料理,這時就是創造驚喜感的時刻。只要不違背原則與條件允許的情況下,能夠滿足顧客需求,就能夠創造情緒的驚喜點。

第二:特殊的情況

服務人員主動注意到某位顧客的隱性需求,並提供相對應的客製化服務。例如:這天正好是顧客的生日或是顧客受傷不方便行動,富務人員就針對這些顧客的需求創造驚喜化服務。

第三:特殊的人

針對特殊性的人來做特殊服務,例如,銀行的VIP會員、孩童、孕婦。因為每一個人都是獨特的,洞察出顧客的特殊身份,都有機會為顧客創造服務驚喜點,提升顧客滿意度。

通過這三個特點,需求、情況、人,來思考,我們可以創造相對應的制度,鼓勵員工抓住這些機會,挖掘出顧客的潛在驚喜點。

驚喜化服務案例:旅館

一般旅館在辦理退房時,需要在前臺等待十幾分鐘,因為需要等旅館人員檢查確認好房間後,才能讓顧客離開。後來,許多酒店改變了這一做法,讓顧客可以直接退房無需等待,給顧客節省很多時間,給顧客帶來驚喜。

驚喜化服務案例:海底撈

海底撈火鍋在為顧客提供拉麵時,會讓服務人員為顧客表演拉麵的技術。結合音樂和舞蹈,帶給顧客獨特的感官體驗。你會發現這種創新做法,所帶來的驚喜點,不僅留下一種深刻的情感記憶,更是增強客戶的滿意度。

我們從衡量到顧客行為感受後的問卷訪談,都是在不斷思考如何創造超越期待的感受,進而維持這種記憶點,並且讓這些記憶點最終成為一種正向的口碑效益。

這不僅關係到顧客是否滿意,更關乎滿意之後,是否還願意再來消費的忠誠度,讓你的服務不只是做到好,而是能夠順時變動你的服務黏著度,以此來吸引顧客再次光顧,最終黏住這群顧客。

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